Abbiamo incontrato i personal shopper di Lookiero per scoprire i segreti della piattaforma di personal shopping al femminile che sta rivoluzionando il mondo della moda.
Come nasce Lookiero? Da quale esigenza nasce? L’idea di Lookiero è nata nel 2015 durante un viaggio fatto dal CEO con la sua compagna. Durante una conversazione con lei, venne fuori il discorso che molte delle amiche stavano attraversando un periodo di cambiamenti sotto vari aspetti e questi cambiamenti di vita si manifestano in mancanza di tempo per sé stesse o anche nel non sentirsi sempre a proprio agio. L’idea era quindi quella di cercare di far sentire le donne valorizzate. Tutto è nato un po’ per gioco, ma l’idea si è poi concretizzata diventando un servizio di personal shopper.
Quindi è nato tutto da una conversazione personale? Esatto. Tutto è nato durante una condivisione di idee e parlando dell’esigenza che le donne hanno nel sentirsi valorizzate, prendendosi anche un po’ di tempo per sé stesse.
Il servizio è nato già con l’idea che vediamo oggi oppure nel corso del tempo c’è stata qualche evoluzione? Ci sono state tante evoluzioni all’interno, ma l’idea primaria, quella di base, è rimasta uguale. Le basi sono le stesse dell’inizio, è solo il meccanismo interno che si è evoluto.
Perché conviene iscriversi a questo servizio? Sicuramente per la personalizzazione: i personal shopper hanno un impatto di stile, ma anche emotivo. Tutto è super personalizzato, tanto che all’interno della box c’è anche una lettera scritta proprio dai personal shopper che suggerisce degli abbinamenti tra i capi, ma che diventa anche personale, instaurando anche un rapporto amichevole con la cliente. Box dopo box nasce un legame che va oltre i consigli di stile. Importante è anche la vastità di capi che abbiamo in stock; iscrivendosi a Lookiero si possono scoprire molti brand meno conosciuti in Italia. Per noi è importante avere di tutto, così da proporre alle clienti sempre cose nuove che si possano adattare a tutte le caratteristiche femminili.
L’interazione è tutta virtuale. Ma nascono anche delle amicizie tra voi e le clienti? Succedono nel quotidiano… instaurando un rapporto così vicino con la cliente si parla un po’ di tutto. Alla ricezione dei look ci sono feedback che le clienti possono mandare e da lì si crea un rapporto di fiducia. Puntando molto sulla personalizzazione il rapporto con le clienti evolve.
Oltre alla personalizzazione quali sono gli aspetti che le vostre clienti apprezzano di più? L’idea di scoprire nuovi brand e nuovi stili. Anche l’effetto sorpresa è molto apprezzato, perché ricevere a casa una box con 5 capi, aprirla e scoprire cosa il personal shopper ha pensato per noi è un bel momento da vivere. Poi c’è anche il fatto che tutto si possa provare comodamente da casa ed eventualmente decidere di rimandare tutto indietro. La personalizzazione che completa il pacchetto è la parte più importante per sentirsi coccolate.
Come funziona la creazione del profilo della cliente? L’utente che decide di registrarsi a Lookiero accede al sito lookiero.it e crea il suo profilo di stile compilando un quiz relativo ai propri gusti e al proprio fisico, aggiungendo anche le necessità d’uso e di stile che ha. Più saranno dettagliate le risposte e più precise saranno le proposte di Lookiero. Una volta creato il profilo saremo noi Personal Shopper a studiarlo, così da poter creare i look e inviare i capi alla cliente. La cliente, una volta ricevuta la box, ha tre giorni di tempo per provare i capi, scegliere quelli che le piacciono e restituire quelli che non vuole tenere. Il reso è molto semplice e gratuito, basta compilare il modulo presente all’interno della box. Se la cliente tiene ogni capo inviato, avrà uno sconto del 25%.
Quali sono i valori che osservate nella scelta dei brand da proporre alle vostre clienti? Per scelta abbracciamo un range molto ampio di taglie: vestiamo dalla XS alla 4XL e per noi questo è il primo passo verso l’individuazione dei brand giusti. Dopodiché dobbiamo sempre mettere in primo piano ciò che le clienti vorranno e per questo il team di buyer fa delle analisi interne che portano a capire cosa comprare e quindi cosa proporre alle clienti.
Quali caratteristiche devono avere questi brand? Vengono selezionati in base alle loro particolarità. Il personal shopper di solito crea un mix di capi fatto di brand più noti con brand più di nicchia. Inizialmente si tende a proporre capi che diano più sicurezza, poi man mano che si conosce la cliente si può anche “osare” con capi che non appartengono alla sua comfort zone, ma sempre pensati per lei e adatti a lei e per fare questo è necessaria questa ricerca più approfondita dei brand.
Solitamente ogni brand ha una propria tipologia di taglia e di vestibilità. Come fate a inviare le misure corrette? C’è un team che si occupa di tutta la parte legata alla selezione dei capi che è anche in grado di fornire ai personal shopper le informazioni utili inerenti alla vestibilità dei capi e poi c’è una buona dose di competenza proprio del personal shopper che deve essere bravo a cogliere ogni dettaglio fornito dalla cliente quando compila il proprio profilo. Guardiamo anche alle tendenze del mercato, adattandole ai diversi profili. La capacità del personal shopper è quella di adattare tutto alla persona da accontentare.
A proposito della bravura dei personal shopper, come vengono selezionate queste figure? Quali caratteristiche devono avere? La selezione dei personal shopper avviene tra figure di professionisti che sono già stati legati al mondo della moda anche in altri ambiti. Il plus è la formazione: i profili selezionati hanno già indicativamente un background di moda, ma sicuramente la formazione continua che facciamo all’interno dell’azienda e che fornisce tutti gli strumenti necessari per raggiungere i risultati è la chiave del successo. La formazione è continua per cercare di avere le skills necessarie per soddisfare le clienti. Noi vogliamo essere un perfetto mix tra tecnologia e capitale umano, perché il personal shopper ha a disposizione la tecnologia, ma senza la sensibilità umana non si arriverebbe al risultato sperato.
Quanti personal shopper ci sono in Lookiero? Più di 200 in tutti i Paesi. Ci stiamo ampliando e quindi anche il numero di Personal Shopper è in aumento.
Pensate di allargare il servizio anche al mondo uomo? L’idea era nata per soddisfare il mondo femminile e su questo ci stiamo impegnando al 200%, ma non escludiamo che in futuro si possa pensare di ampliare questo servizio anche al mondo uomo.
Armocromia. Pensate di inserirla per rendere il servizio ancora più personalizzato? Ci sono dei programmi per il 2022 e i progetti sono davvero tanti. Ogni giorno, andando avanti, cerchiamo di completare le proposte di Lookiero al massimo. Non escludiamo ogni tipo di progetto extra che si possa integrare a ciò che già stiamo facendo. Abbiamo molti progetti on going per migliorare l’esperienza delle nostre clienti.
Pensate di fare anche box personalizzate in base al periodo? Tipo per il Natale? In questo senso siamo in continua evoluzione. Ascoltiamo molto quello che ci dicono le clienti e abbiamo già tutta una parte che viene personalizzata in base al momento e alle esigenze della cliente, che può sempre specificare durante il momento d’ordine della box se ha necessità particolari legate a stile e contesti.
Ogni quanto arriva la box a casa della cliente? Quello dipende da cosa si seleziona in fase di creazione del profilo. Si può scegliere cadenza mensile, bimestrale e occasionale, ovvero scegliere di ricevere la box quando si ha voglia.
Siete soddisfatti del rapporto che avete tra acquisti e resi? L’Italia è uno dei paesi con il miglior rapporto tra acquisti e resi.
Gli altri paesi in cui va meglio? Tutto è partito nel 2016 e poi siamo cresciuti molto rapidamente. Ora operiamo in 8 Paesi oltre all’Italia: Spagna, Francia, Regno Unito, Belgio, Portogallo, Lussemburgo e Germania. La sede principale è a Bilbao. Quello che abbiamo visto qui in Italia è che dal 2019 abbiamo registrato una crescita a 3 cifre al 2021.
Molti personaggi famosi e influencer hanno già provato il servizio. C’è qualche aneddoto che ci volete raccontare? Quando creiamo le box per influencer ci sono retroscena divertenti. A me è capitato di creare la box per Drusilla Foer ed è bello vedere i commenti loro in diretta sui social. Per noi personal shopper significa molto. Con Drusilla era nato questo spunto divertente perché lei cercava di capire come fosse il suo Personal Shopper e questa cosa ci faceva sorridere. Anche Nancy Brilli è stata molto entusiasta del servizio e ha voluto continuare, così come The Pozzolis Family, poiché Alice era già una nostra cliente e aveva trovato Lookiero un ottimo servizio ancora prima della collaborazione.
Ci sono dei nuovi progetti per il 2022 che volete condividere con noi? Il futuro di Lookiero è quello di superare le frontiere e portare il servizio di Personal Shopper a sempre più donne in Europa. Lo scorso mese siamo approdati in Germania e attualmente, siamo concentrati sul completamento della proposta di valore di Lookiero, grazie a nuove funzionalità, che offrano più varietà e controllo alla cliente, sempre con la stessa personalizzazione al 100%. Nel 2022 poi, lanceremo una vasta gamma di progetti, per continuare a migliorare significativamente l’esperienza delle clienti.